Para un integrador de TI, la Mesa de Servicios, es el articulador que recibe, gestiona y da seguimiento a los requerimientos de clientes, proveedores y colaboradores.
En la prestación de servicios de TI, contar con herramientas y procedimientos claros que permitan garantizar la operación en tiempo y forma es fundamental; pero también lo es el apoyo de un equipo que centralice, gestione y haga el debido seguimiento a cada uno de los requerimientos que se reciban.
Ese equipo se conforma en una Mesa de Servicio.
¿Qué es una Mesa de Servicio de TI?
Es un centro de operaciones, un punto único de contacto, en el que se recopilan y registran todas las solicitudes de servicio, incidentes y consultas relacionadas con tecnologías de la información.
De acuerdo a la definición de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL, por sus siglas en inglés: Information Technology Infrastructure Library), una Mesa de Servicio de TI van mucho más allá de las tareas tradicionales de una mesa de ayuda, pues su enfoque es la solución de problemas.
En la práctica, una mesa de servicio es el punto de contacto entre el equipo de operaciones de TI con los empleados, clientes y proveedores.
Su objetivo principal es proporcionar una solución rápida y efectiva a los problemas técnicos, así como gestionar solicitudes de servicio y consultas, todo ello apoyado en las mejores prácticas de la industria y las directrices marcadas por ITIL.
¿Cómo funciona?
Algunas de las tareas clave que realiza una Mesa de Ayuda incluyen:
- Recepción de solicitudes: los usuarios se comunican a la Mesa de Servicio a través de diferentes canales, como correo electrónico, teléfono o chat en línea, para registrar sus problemas o solicitar servicios adicionales.
- Registro y seguimiento: cada solicitud o incidente se registra en un sistema de seguimiento de tickets, lo que permite al equipo de la Mesa de Servicio realizar un seguimiento efectivo y garantizar que ninguna solicitud se pierda o se quede sin respuesta.
- Diagnóstico y resolución: los técnicos encargados analizan y diagnostican el problema reportado por el usuario; si es posible, brindan una solución inmediata o escalan el problema a equipos especializados para una resolución más avanzada.
- Comunicación y actualización: durante todo el proceso de resolución, el equipo de Mesa de Servicio mantiene una comunicación constante con el usuario, brindándole actualizaciones sobre el progreso y cualquier acción que deba realizar.
El perfil de un técnico de Mesa de Servicio
Una persona que trabaja en una Mesa de Ayuda debe tener una combinación de habilidades técnicas, competencias interpersonales y características personales para desempeñarse de manera efectiva en su rol.
Contar con una certificación en ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es recomendable, ya que es un conjunto de mejores prácticas ampliamente reconocido en la gestión de servicios de TI. Proporciona un marco de referencia para la entrega de servicios de TI de alta calidad y estándares de excelencia en la industria.
La certificación ITIL valida que el colaborador tiene un conocimiento sólido y comprensión de los conceptos, principios y procesos fundamentales de ITIL. Al obtener esta certificación, los profesionales de Service Desk pueden adquirir las siguientes ventajas:
- Comprensión de los procesos de TI.
- Servicio de calidad.
- Colaboración efectiva.
Presente y futuro de las Mesas de Servicio
En la actualidad, las Mesas de Servicio se apoyan en herramientas que les permiten enriquecer las experiencias digitales de sus usuarios y mejorar los tiempos de respuesta.
Innovaciones como la creación de canales de comunicación (por ejemplo, el chat y los chatbots), la disponibilidad de los servicios en formato de «tienda de aplicaciones de servicios», permiten tanto a los usuarios como a los gestores de las Mesas de Servicio automatizar requerimientos y soluciones y acelerar a la resolución de incidentes sencillos o recurrentes.
Y el apoyo en otras herramientas, como la automatización en la categorización de incidentes y emisión de tickets, facilitan la gestión de solicitudes que requieren atención más especializada.
Una implementación y gestión exitosa de una Mesa de Servicio tiene el potencial de ampliar su alcance hacia otras áreas de la organización, no relacionadas directamente con tecnología, como por ejemplo recursos humanos o las áreas jurídicas, que ven beneficios en la formalización y automatización de procesos y gestión automatizada de requerimientos.
En Acerta, contamos con una Mesa de Servicio conformada por un equipo de ingenieros con conocimientos de las mejores prácticas de la industria de TI y certificados en ITIL que se apoyan en herramientas para la gestión eficiente de los procesos , lo que nos permite garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordado con nuestros clientes.
