BPO como modelo de negocio, puede ser un habilitador para las empresas, pues permite delegar desde tareas específicas hasta procesos completos de gestión.
Hoy en día, nos encontramos en un mundo cada vez más competitivo, donde empresas de diferentes sectores, desarrollan nuevas necesidades tecnológicas o competitivas, por ello, acudir a la subcontratación de servicios de expertos en tareas específicas es una alternativa muy conveniente.
BPO, Bussines Process Outsourcing, por sus siglas en inglés, hace referencia a la subcontratación de un tercero para tareas específicas de una empresa. Hoy en día, diversas organizaciones implementan este modelo de negocio, pues les permite sub-contratar “como servicio” tareas en las que no son especialistas o que no hacen parte del core de su negocio.
Si bien en sus inicios, el concepto de BPO se aplicaba a servicios relacionados con tecnologías de la información, en la actualidad, son muchos los servicios y procesos que pueden y son “delegados” por las empresas, para que sean realizados por un externo a la organización; desde servicios de contabilidad, manejo de nómina hasta la gestión total de nuevos proyectos, entre muchos otros.
En todos los procesos, debe existir un elemento común: la propuesta de valor que ofrece la terciarización de servicios es la capacidad de ser un traje a la medida, ya que, las propuestas se diseñan de acuerdo con las necesidades del cliente.
¿Cómo se implementan los servicios de BPO?
En general, se realiza en 5 fases:
- Evaluación de necesidades
Es importante realizar un diagnóstico de las actividades o tramos del negocio de la organización que pueden ser “delegables” a un tercero, entendiendo además cómo se integraría con los equipos y procesos que quedarán bajo responsabilidad de ejecución de la empresa.
Es importante en esta fase, crear un modelo de medición que permita verificar la productividad, cumplimiento de objetivos y la calidad del servicio.
- Adopción de un método adecuado
Se debe tener claro qué servicios se van a externalizar y ser clasificados de acuerdo con el tipo de proceso, ya sea que es una actividad relacionada con la empresa o de forma secundaria, pues esto permitirá diseñar una mejor metodología que se adapte a las necesidades del cliente.
- Acuerdos de Nivel de Servicio
Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus iniciales en inglés: Service level Agreement) es clave para el éxito en este proceso. Los SLA, se deben negociar con los proveedores para que la prestación del servicio y el seguimiento continuo, se realice de acuerdo a las necesidades reales de la empresa.
- Selección del proveedor y contratación
Este paso es importante, ya que se debe tener claro qué servicio se va a externalizar y qué criterios debe cumplir el proveedor, tomando como referencia el nivel de innovación, capacidad tecnológica, costos y experiencia; así como su experiencia previa en proyectos similares, las credenciales de su equipo de trabajo y las certificaciones de calidad con las que cuenta.
- Seguimiento
Una vez que el proveedor comience a trabajar, se debe controlar y dar seguimiento, verificando sus actividades y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA). De esta forma, evaluar cómo la terciarización está apoyando los procesos de negocio que delegaste y permitiéndo que te enfoques en las actividades clave para tu negocio.
En prácticas exitosas de modelos de delegación de servicio, se han registrado incrementos en utilidad de 20% hasta 50%, e incluso más; con Retorno de Inversión (ROI) estimado hasta en 400%.
Sin duda alguna, con el paso del tiempo, las tecnologías evolucionan, y con ello los nichos de mercados, por ello, es importante pensar en la subcontratación de servicios para seguir siendo competitivos dentro del negocio.
